网通客户服务高级管理精英培训教材(ppt 109页)

网通客户服务高级管理精英培训教材目录：
第一部分  客户需要什么样的呼叫中心服务
第二部分  呼叫中心人员胜任素质分析及标准
第三部分  基层管理者的角色和使命
第四部分  客户服务中心现场管理
第五部分  呼叫中心质量管理
第六部分  了解自身及员工的情绪特征及情绪调试

 

网通客户服务高级管理精英培训教材内容提要：
客户服务代表胜任能力描述
知识：对所从事行业服务信息或业务信息的学习、组织、理解和应用。
技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，例如电话沟通技能、信息处理技能等。
社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认识，从而在他人面前表现出的社会形象，例如有些员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正直诚实、公而忘私，积极、主动、自信地帮助客户解决问题，努力兑现承诺；而有些员工对集体默不关心、自由散漫、冷酷无情、自私自利，被动、消极、不耐烦地服务于客户。
自我概念：即对自己身份的认识或知觉，例如有些员工骄傲、自卑、羞怯、自暴自弃，认为自己的角色只是个接线生，把客户服务工作看作是一个低声望职业；而有些员工谦虚、自信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、营销专员、业务顾问，坚信客户服务工作可以实现自我价值，是个高声望职业。
特质：个人人格特征及典型的行为方式，例如有些员工热情奔放、当机立断、独立自主、善于交往、行动快捷、情绪稳定；而有些员工做事拘谨、顾虑重重、交往面窄、疑虑困惑、不善言辞，主动性差、情绪波动等。
动机：激发、维持、调节并引导员工从事某种活动的内在心理过程或推动力量。有些员工的工作动机是追求物质利益或社会地位，而有些员工的工作动机是追求职业成功或自我实现等。

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