服务运盈(PPT22)

服务经济的兴起
服务的战略地位:构成了核心竞争力的一部分。
无声的服务管理是战略、逻辑思维、盈利性定价和财务核算的重要元素。
成功企业的三条法则
服务的特性
无实体性                   
不延续性                   
不可分割性                
服务质量不同
服务的三角形
服务运盈—关键时刻
顾客价值观念的重要性
消费价值导向
购买的五个层次
服务评价
满意度、忠诚度、保留度。
只有4%的不满意的顾客才会投诉。
一个人满意可与2-5人分享，不满意则与7-15人诉说。
有65-85%的满意的顾客是变节顾客
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