汽车售后服务体系的管理规范(doc 66页)

汽车售后服务体系的管理规范目录：
一.：售后服务宗旨
1：售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务
2：售后服务LOGO
3：售后服务目标
4：售后服务网络建设
二.：人员结构、职责及管理
1：服务体系组织结构
2：工作职责
3：任职条件
4：资格认证、上岗要求及人员管理
5：辅助工具
三.：形象、环境、设施及工具设备
1：各功能区要求
2：工具、资料与设备
3：辅助工具
四.：服务流程
1：销售—服务流程
2：服务流程
3：预约
4：接待（服务顾问）
5：维修
6：质检（质量控制）
7：交付
8：回访
9：辅助工具
五.：客户投诉管理
1：投诉处理流程
2：投诉处理原则
3：特别说明
六.：技术支持与管理
1：技术支持手段
2：质量控制管理
3：技术手册资料管理
4：辅助工具
七.：保修及索赔
1：首次免费强制保养
2：索赔流程
3：保修及索赔规
4：辅助工具
八.：配件运营
1：名词解释
2：配件库存及保证金
3：配件订购
4：配件接收及入库
5：配件发料
6：配件日常管理
7：盘库
8：配件索赔
9：其他
10：辅助工具
九.：培训
1：目的
2：内容
3：流程
4：规范
十.：日常工作规范
(一)：客户管理
(二)：人员日常工作规范
(三)：环境、设施及工具设备管理规范
(四)：售后服务专用邮箱的管理规范
(五)：起亚汽车售后服务车管理规范
(六)：24小时服务热线管理规范
(七)：外出救援规范
十一.：信息反馈
1：总则
2：规范
3：日常信息反馈内容
4：辅助工具
十二.：经营分析工具
1：财务分析常用术语和概念
2：维修能力分析常用术语和概念
3：辅助工具
十三.：考核与奖惩
1：售后服务考核
2：奖惩方法
3：辅助工具

 

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