服务营销策略(PPT 31页)

主要内容
12章  服务营销策略
第一节  服务市场营销的基本特征
一、服务的含义和类型
服务的分类
二、服务的一般特征
三、服务业的构成要素
四、服务营销与产品营销的差异性
第二节  服务质量管理
一、服务质量的定义
二、可感服务质量
三、服务质量的测定
四、可感受服务质量优秀的六项标准
五、质量评价的过程
六、提高服务质量的战略
七、提高服务质量的有效做法
八、服务质量与顾客服务
九、管理生产率的7种方法
第三节  服务便利管理
第四节   服务的有形展示

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