服务人员与顾客管理的关系(ppt 34页)

服务人员与顾客管理的关系目录：
第一节：服务人员与顾客的关系
第二节：服务人员的条件
第三节：内部营销

 

服务人员与顾客管理的关系内容简介：
    服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现由于服务的无形性特征，顾客没有什么其他东西作为评价服务质量的基础由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本身 。
    从顾客的角度分类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工
与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大 服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供保证 。一线服务人员的业务技能与社交技巧，影响到顾客对服务质量的感知。
    服务人员与顾客的交互作用决定真实瞬间的好坏，但真实瞬间同样依赖于其他资源和职能所提供的支持。发展和保持一种间接控制，创造一种氛围，即工作气氛和道德规范——实现间接的控制，让员工感到服务是指导他们思考和行为的规范向员工提供必要的知识、技能和指导，以便员工在与顾客的接触中正确管理自己的质量 。

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