顾客投诉处理的管理原则(ppt 36页)

顾客投诉处理的管理原则目录:
一、概述
二、投诉的种类
三、顾客的需要
四、处理投诉的原则
五、处理投诉的技巧
六、处理投诉的流程
七、案例演练
八、投诉的预防
九、总结

 

顾客投诉处理的管理原则内容简介:
    消极者：态度悲观，不相信投诉的有效性，会选折回避.发言者：相对比较外向，不想主动和别人说，除非别人问起，通常说的都是事实.发怒者：会主动向别人说，会夸张“不要说了！找经理来”会将以前的不满一起讲出来.
    对消极者：把握最后的机会，主动通知他公司的活动对发言者：转移法，送些小礼品，承诺改善对发怒者：与群众隔离；将无关人员找来，让顾客的怒气有发泄的目标，别扩大事件：事后再跟踪对积极分子.
    结果公平：顾客对协议的结果符合他的需要，与同类的投诉者拥有相同的结果，或超越他的期望，对亲友有交代，有面子.

  

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