客户意见处理程序

1、目的：

            为确保服务项目符合国家法律法规的要求，并能满足客户的需求，能有效地发现服务活动中的不足并改进，以不断提高服务质量和服务水平。

2、范围：

    各营业机构前台服务所涉及的客户所有投诉处理。

3、参考文件：

3.1《质量手册》

3.2《纠正和预防措施控制程序》

3.3《中国银行网站管理办法（试行）》

4、定义：

       无

5、职责：

       5.1电子银行部客户服务中心总经理：

        负责客户投诉处理措施的完成情况审核。

       5.2客户服务中心专线科负责人与班长：

客户投诉的原因分析、投诉涉及的部门和纠正与预防措施的提报，督促措施的执行和效果验证。

5.3客户服务中心专线员：

  负责接受客户的投诉及其相关工作，并及时汇报给本科负责人

5.4 客户投诉所涉及的相关部门和人员：

客户投诉的情况说明，处理措施的执行。

5.5支行办公室

  分析客户投诉原因，督促网点整改措施的执行及效果的验证。

6、作业程序　

6.1客户投诉形式包括口头抱怨、电话投诉及书面投诉,投诉的接受渠道有：

A.       客户服务中心电话：95599

B.       分行网站

C.       其他方式

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