营销人员实战能力培训手册(doc 30页)

营销人员实战能力培训手册目录：
第一篇：客户服务在企业价值链中的地位
一、客户服务在企业价值链中的地位
二、从“以产品为中心”到“以客户为中心”
三、不是产品，胜似产品的服务
四、销售、市场、服务一体化
第二篇：提高客户满意度的四大要素
一、客户接触面影响客户满意度(1)
二、产品质量是提高客户满意度的基础
三、企业形象是提高客户满意度的期望
四、客户关系是提高客户满意度的法宝
五、客户服务——贯穿售前、售中和售后
第三篇：态度和意识直接影响客户满意度
一.阿P精神
二、服务意识决定服务行动
三、服务态度决定服务质量
四、如何在竞争中立于不败之地
五、员工的疯狂必然带来客户的疯狂

 

营销人员实战能力培训手册内容简介：
（一） 企业赢利的核心所在——营销模式
对于任何一家企业而言，其经营目标无非是赢利，实现企业价值最大化或股东财富最大化。那么，如何才能提高企业的赢利能力和经营效益呢？主要有以下三大方面：第一，开发新客户，或将竞争对手的优质客户“挖”或“抢”过来变为自己的客户，从而增加客户数量，提高市场占有率；第二，交叉销售和提升销售，充分利用现有客户资源，向老客户介绍推荐公司最新推出的产品或其他该客户还未使用过的产品和服务，或者推荐老客户使用新一代的同类产品，实现产品及时升级，进一步挖掘现有客户的潜在消费能力，降低新客户开发成本，追求客户价值最大化；第三，延长客户的购买力生命周期，设法留住客户、减少客户的流失，让客户变成终身客户，永远支持我们的产品。要和那些有价值的客户维系好关系，将会给企业带来非常可观的效益。无论是上述哪一方面，都离不开客户关系的维护和管理，而客户关系的维护和管理主要就是指管理以下四个方面：客户的满意度、客户购买的过程、客户的购买成本、客户的状态。其目的就在于通过了解并满足客户的需求，尽可能使客户满意，一步步将其从潜在客户变成新客户，再到回头客、长期客户，最后成为优质客户、终身客户、忠实的支持者和拥护者。那么，如何才能使需求各异的客户都满意呢？取决于采用了什么样的营销模式。在客户关系管理中我们强调的是一对一营销模式，即对不同的客户因人而异、因地制宜地采取更具有针对性的营销方法和营销策略，在确保合情、合理、合法的前提下，尽可能使客户满意、最大化客户价值，甚至使其自愿扮演“业余推销员或代言人”，主动向其身边的亲朋好友推销产品，从而收获更令人信服的好口碑和更高的经济效益，实现企业的经营目标。

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