某科技公司顾客服务训练手册(doc 19页)

某科技公司顾客服务训练手册目录：
1.顾客服务的基本概念
2.建立正确的顾客服务态度
3.建立优越的面谈技巧
4.冲破与顾客沟通的障碍

 

某科技公司顾客服务训练手册内容简介：
1. 顾客服务的基本概念
服务是一种态度
真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们的态度。
良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。
服务态度包括明白其它人的感受，尊重并接受他人。
要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。
美国一项调查结果：
1.一个不满意的顾客会将其故事告诉8至20人；
2.机构要用12次的优质服务来扭转一个不满意客人的信心；
3.只有4%不满意的客人投诉，而大部份(94%)只将其不满意的情况告知他人。
全面顾客服务管理
现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌，还包括其它服务范围。
「真实时刻」的重要性
在公司的服务流程中，当其中一位同事向顾客提供服务时，如未能满足顾客之需要，便对公司之整体服务形象留下一个难以磨灭之印象。正如中国人谚语：「一子错，满盘皆落索。」

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