《IT服务管理：概念、理解与实施》（DOC 64页）

《IT服务管理：概念、理解与实施》目录
第1章 概论 7

1.1 IT服务管理的产生和发展 7
1.1.1 IT服务管理的产生背景 7
1.1.2 IT服务管理产生的必然性 9
1.1.3 IT服务管理的发展过程 11
1.2 IT服务管理的定义和范围 12
1.2.1 IT服务管理的定义 12
1.2.2 IT服务管理的核心思想 13
1.2.3 IT服务管理的基本原理 14
1.2.4 IT服务管理的范围 15
1.3 IT服务管理的价值 16
1.3.1 商业价值 16
1.3.2 财务价值 16
1.3.3 员工的受益 16
1.3.4 创新价值 17
1.4 IT服务管理价值链 17
1.4.1 价值链再造 17
1.4.2 卡位价值链 18
1.5 IT服务管理与企业信息化 18
1.5.1 信息化的“冰面” 18
1.5.2 IT服务管理作为“破冰船” 19
1.6 IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状 20
1.6.1 国际进展：用数字说话 20
1.6.2 国内现状：形势不容乐观 21

第2章 IT服务管理基础知识 23

2.1 服务和服务管理 23
2.1.1 服务管理的定义和产生背景 23
2.1.2 服务管理的特征 24
2.1.3 服务战略 24
2.1.4 服务设计 25
2.1.5 服务运营 25
2.1.6 服务利润链 27
2.1.7 服务三角形 27
2.2 服务质量和服务质量管理 28
2.2.1 服务质量的定义 28
2.2.2 服务质量要素 29
2.2.3 服务质量差距 29
2.3 流程和流程管理 31
2.3.1 流程的定义和意义 31
2.3.2 服务流程模型 31
2.3.3 流程的规模和范围 32
2.4 最佳实践 33
2.4.1 为什么要采用最佳实践 33
2.4.2 最佳实践的结晶：ITIL 34
2.5 IT服务管理知识框架体系 35
2.5.1 ITIL的产生和发展 35
2.5.2 ITIL的特点 36
2.5.3 ITIL各模块的含义 39
2.5.4 ITIL与ITSM之间的关系 42

第三章 IT服务管理理论（1）：服务提供 44

3.1 概述 44
3.1.1 服务提供流程的基本内容 44
3.1.2 服务提供流程的特点和功能 44
3.2 服务级别管理 45
3.2.1 基本概念 45
3.2.2 目标和范围 46
3.2.3 职责和功能 47
3.2.4 主要活动 47
3.2.5 效益、成本和问题 50
3.3 IT服务财务管理 51
3.3.1 基本概念 51
3.3.2 目标和范围 52
3.3.3 职责 52
3.3.4 主要活动 53
3.3.5 成本、效益和问题 57
3.4 能力管理 59
3.4.1 基本概念 59
3.4.2 目标和范围 59
3.4.3 职责和功能 60
3.4.4 主要活动 60
3.4.5 成本、效益和问题 64
3.5  IT服务持续性管理 65
3.5.1 基本概念 65
3.5.2 目标和范围 66
3.5.4主要活动 66
3.5.5 成本、效益和问题 71
3.5.6 管理报告和关键绩效指标 72
3.6 可用性管理 73
3.6.1 基本概念 73
3.6.2 目标和范围 74
3.6.3 职责和功能 75
3.6.4主要活动 75
3.6.5  可用性管理方法与技巧 80
3.6.6 效益、成本和问题 83

第4章   IT服务管理理论（2）：服务支持 85

4.1 概  述 85
4.1.1 服务支持流程的基本内容 85
4.1.2 服务支持流程的特点和功能 85
4.1.3服务支持流程与服务提供流程的关系 86
4.2 服务台 86
4.2.1 基本概念 86
4.2.2 服务台的必要性 87
4.2.3 职能 87
4.2.4  与其它流程的关系 87
4.2.5 服务台的构建模式 88
4.2.6主要活动 92
4.2.7 服务台的典型角色和关键评价指标 94
4.3 事故管理 95
4.3.1 基本概念 95
4.3.2 目标和范围 99
4.3.3 主要活动 99
4.3.4 效益、成本和问题 105
4.3.5 关键绩效指标 106
4.4 问题管理 106
4.4.1 基本概念 106
4.4.2 目标、范围和职能 108
4.4.3 问题管理过程 108
4.4.4问题控制 109
4.4.5 错误控制 111
4.4.6 主动问题管理 112
4.4.7 管理报告 113
4.4.8 效益、成本和问题 113
4.5 配置管理 115
4.5.1 基本概念 115
4.5.2 目标和范围 117
4.5.3 主要活动 117
4.5.4 成本、效益和问题 120
4.5.5 管理报告和关键绩效指标 121
4.6 变更管理 122
4.6.1 基本概念 123
4.6.2 目标和范围 124
4.6.3 主要活动 125
4.6.4 成本、效益和问题 130
4.6.5 管理报告和绩效指标 131
4.7 发布管理 131
4.7.1 基本概念 131
4.7.2 目标和范围 132
4.7.3 主要活动 133
4.7.4 成本、效益和问题 136
4.7.5 管理报告和关键绩效指标 138

第5章 IT服务管理方法 139

5.1 概述 139
5.2 微软的管理运营框架 139
5.2.1 微软企业服务框架 139
5.2.2 MOF模型简介 140
5.2.3 MOF流程模型 141
5.2.4 MOF团队模型 145
5.2.5 MOF风险模型 148
5.2.6 MOF与ITIL之间的关系 150
5.3 惠普的IT服务管理参考模型 151
5.3.1 模型简介 151
5.3.2 模型原理 151
5.3.3 流程介绍 153
5.4 PinkRoccade的应用服务库 159
5.4.1 应用管理的原理和方法 159
5.4.2 ASL的框架 160
5.4.3 ASL的流程 161
5.4.4 应用管理专家 164
5.5 联盈数码的IT服务管理模型 165
5.5.1 国外“最佳实践”的本土化 165
5.5.2 联盈数码IT服务模型简介 165

第6章 IT服务管理工具 168

6.1 IT服务管理工具简介 168
6.1.1 为什么需要服务管理工具 168
6.1.2 工具不是万能的 169
6.1.3 IT服务管理工具的分类 169
6.2 软件的评价和选择 170
6.2.1 一般评价标准 170
6.2.2 其它要注意的问题 171

第7章 IT服务管理实施方法论 172

7.1 实施IT服务管理的必要性和可行性分析 172
7.1.1 必要性分析 172
7.1.2 可行性分析 173
7.1.3 实施IT服务管理可能碰到的问题 173
7.2 确立远景目标 174
7.2..1 确立服务管理远景目标 174
7.2.2 宣传和推广远景目标 174
7.2.3 授 权 175
7.2.4 设定方向 176
7.3 评估现状 176
7.3.1 IT部门成熟度 177
7.3.2 体制变革 177
7.3.3 利益相关者及其需求 178
7.4 确立目标 178
7.5 计划如何实现目标 181
7.5.1 从哪里开始 181
7.5.2 加强沟通和理解 182
7.5.3 管理组织变革 182
7.5.4 管理文化变革 185
7.5.5 实施角色 187
7.5.6培 训 189
7.6 确认是否达到目标 189
7.7 持续改进 190

第8章 IT服务组织设计 192

8.1 组织理论简介 192
8.1.1 组织的定义和重要性 192
8.1.2 组织的构成 192
8.1.3 影响组织设计的因素 193
8.1.4 传统的组织结构模式 194
8.1.5 服务组织的设计 196
8.2 IT服务组织结构和设计 197
8.2.1 传统的IT组织（部门）结构模式 197
8.2.2 面向服务的IT组织结构模式 198
8.3 IT服务组织的人员和角色 198
8.3.1 任务 198
8.3.2 角色 199
8.3.3 人员 200
8.4 IT服务组织的文化 201
8.4.1 什么是组织文化 201
8.4.2 为什么要建立服务文化 201
8.4.3 如何形成服务文化 202
8.5 IT服务人员培训与发展 203
8.5.1 为什么要培训 203
8.5.2 什么人要接受培训 203
8.5.3 什么时候进行培训 204
8.5.4 怎样进行培训 204
8.5.5 培训的内容是什么 205
8.6 IT服务组织：变革和实施 205
8.6.1 制定组织变革规划 205
8.6.2 进行组织变革 208
8.6.3 评审组织变革效果 208
8.6.4 组织变革的成本、效益和风险 209
8.7 IT服务组织设计案例研究 209
案例研究1：小规模IT组织 209
案例研究2：大规模IT组织 210

第9章 IT服务外包管理 212

9.1 IT服务外包的历史背景与现状 212
9.1.1 历史背景 212
9.1.2 国外发展现状 212
9.1.3 国内发展现状 213
9.2 IT外包管理概述 214
9.2.1 IT服务外包的分类 214
9.2.2 IT服务外包的选择动因 216
9.2.3 IT服务外包的基本阶段 217
9.3 外包风险管理 223
9.3.1 外包风险种类 223
9.3.2 外包风险管理 224
9.4 外包合同管理 227
9.4.1 外包合同类型 227
9.4.2 外包合同条款 228
9.5 外包关系管理 233
9.5.1 外包关系的类型 233
9.5.2 外包关系管理的要点 234
9.5.3 外包关系管理机制 235
9.5.4 伙伴关系管理 238

附录1  ITSM网上资源导航 241
附录2  中国银行广东省分行IT服务管理案例 243
附录3  中国信达资产管理公司IT服务管理案例 246
附录4  某省通信公司支撑系统服务管理案例 254

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