顾客服务管理

 我们的任务…

 

…创造和留住每一个顾客…

案例：反复无常的旅行社服务
 
Robert 近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈：
Robert：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈.”
经理：“什么问题?”
Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是    错的。我立即给你们打电话，接电话的是Bianca，她要我不    必担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票.”
经理：“Bianca已不在这儿工作了.”

第一节：顾客是什么……
…拥有某种显在和潜在需求的客体
一、谁是顾客…
顾客服务的定义 ……

谁是顾客……
          内部的……
                 外部的……
                         客户链……

顾客服务任务细则……
1 明确公司的行业……
2  服务的市场类型……
3  就客户和职员而言，坚持什么样的
                           原则与信念使命……
4    撰写任务细则……
 撰写任务细则……
针对与客户评论，集思广益研究对策…
找出基本的价值准则与主题…
把所列主题变成细则…
还有普通职员的建议……
只有行动……案例研究:
航空公司服务员
航空公司服务员
Suzanne采到航空公司的服务台，准备办签到手续，搭乘晚上最后一班到内布拉斯加的一个小城的航班。一个年轻的女服务员花了四五分钟的时间接待了Suzanne前面的两位旅客。现在轮到Su—zanne了，这个服务员却开始打字，忙着往电脑中输东西。又等了几分钟之后，Suzanne(对这个服务员)：“我的票是要求签到的。”服务员1(头也不抬地)：“其他服务员就会过来给你办的。”说着就对一个年轻的男服务员点了点头。    这个男服务员走到Suzanne的左侧，对一个同事说了些什么。另一个乘客走到他跟前，于是他花了几分钟帮那乘客办了手续。但接着他却回到自己的电脑旁忙活起来。又一个乘客打断了他.
Suzanne：“对不起，”她已经有点不耐烦了，“我是下一个。”
服务员2：“我一会儿就给你办，夫人。”

Suzanne：“我是下一个，你已经接待了两个不排队的人了。”
服务员2：“我马上就过来。”  苏珊娜开始发火怒斥。
服务员1．“请耐心一点。我们今天是第一次上岗。”    ．
Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“让我送给你们一句小小的警句吧，那会对你们大有帮助的。那就是‘下一个是谁?”’
服务员2：此时给了Suzanne一张登机牌。他们没有再说一个字。

 

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