柜面服务技巧指引手册(doc 8页)

柜面服务技巧指引手册目录：
一、平息顾客不满的技能如何面对激动的顾客
二、当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他
三、如何安抚需要等待客户的情绪
四、投诉的处理程序
五、柜面服务中合适的应酬语
六、介绍业务的技巧
七、如何面对顾客的指责
八、打招呼的重要性
九、接打电话的技巧
十、微笑的技巧
十一、客户对我们执行制度不理解时怎么办
十二、与客户交流中语言使用技巧

 

柜面服务技巧指引手册内容简介：
如何安抚需要等待的客户
1.空闲等候比有事做的等候感觉时间长.因此.预知客户将较长时间等候时.可找报纸或杂志给客户看。
2.没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长.因此.让客户明白你已经正在为他办理业务。
3.有疑惑的等待感到时间长.因此.先解释为什么需要客户长时间等待。
4.没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长.因此.可先告知客户大约要等多长时间。
5.没有解释的等待比有解释的等待感到时间长.因此.多作解释。
6.不合理的等待比合理的等待感到时间长.因此.让客户明白他的等待是必须的。
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投诉的处理程序
快速处理程序(柜员)
第一.专注地倾听客人诉说.准确领会客人意思.把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序。
第二.必要时察看投诉相关业务资料.迅速作出判断。
第三.向客人致歉.作必要解释.请客人稍为等候.自己马上与有关部门取得联系。
第四.跟进处理情况.向客人询问对处理的意见.作简短祝辞。

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