店（柜）人员服务手册(doc 8页)

店（柜）人员服务手册目录：
一、服务的基本信条
二、店柜人员应有的工作态度
三、店柜人员服务守则
四、销售前的准备工作
五、常用服务术语
六、销售过程和应对技巧

 

店（柜）人员服务手册内容简介：
一、服务的基本信条
l、服务就是不怕麻烦
2、客房永远有权利要求。
3、有服务才有销售。
4、服分就是一种诚实的态度。
5．服务就是超越客产所预期的。
6、服务就是重视客户的反应并予以改进。
7、服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求。
8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。
9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。
10、服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇。
11、服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会、提高营业额的不二法门。
12、服务是从实务干创造出来的。
13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。
14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。
15、直接有效地面对客产的抱怨，并在最短的时间内解决。
16、把客户的抱怨放在心上。
17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。
二、店柜人员应有的工作态度
身为第一线的服务人员，一举一动与商品一样，同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体本身，同时也是在销售商品的附加价值，使顾客在身心上都获得满足，从而乐意再度光临。因此，以最佳的服务使顾客获得最大的满足，每一个服务人员都必须具备以下的上作态度：
l、对顾客一视同仁。
不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾客，每一个顾客对我们都是同等重要。
2、以顾客的需求为出发点。
时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客所期望的事用心考虑如何去满足，这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。

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