如何建立顾客满意、价值和关系(ppt 52页)

如何建立顾客满意、价值和关系目录：
一、顾客价值和满意的涵义
二、吸引与维系顾客

如何建立顾客满意、价值和关系内容简介：
顾客行为假设
-顾客是在成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人
-寻求最大的利益
选择标准
-顾客认为能让渡最大价值的产品
顾客受让价值
-总顾客价值-总顾客成本
总顾客价值
-顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益
总顾客成本
-是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的预计费用
顾客将从那些他们认为能提供最高顾客受让价值的公司购买商品
2. 顾客满意 Satisfaction
顾客满意是一种心理活动，一个人通过对一个产品的可感知的效果perceived performance（或结果）与他的期望值expectation  相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

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