顾客满意与服务管理(ppt 23页)

顾客满意与服务管理  目录
第一节、顾客为重
第二节、顾客有关之流程
第三节、顾客满意度
第四节、章尾个案-联颖经营管理顾问公司

顾客满意与服务管理  内容摘要
一、概述
组织应该寻找顾客的需求与期望是什么？诸如：
(1)组织知道顾客的需求与期望是什么吗？ 
(2)有什么样之流程或方法可以确认顾客之需求与期望？
(3)如何评估组织要达成上述需求与期望之能力？
(4)要藉何种流程或方法使其需求与期望转变为要求？
(5)如何获得其需求与期望传达到组织内各阶层均能有所认知
   及达成？
(6)寻求其需求与期望能和组织之政策/目标之需求结合。
(7)如何利用顾客满意度推动组织本身之运作？

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