金牌客户服务技巧(doc 14页)

金牌客户服务技巧目录:
第一讲、金牌服务的理念
第二讲、金牌服务的员工
第三讲、理解客户的观点
第四讲、了解客户的期望
第五讲、接待客户的技巧
第六讲、理解客户的技巧（上）
第七讲、理解客户的技巧（下）
第八讲、管理客户的期望值
第九讲、满足客户期望的技巧
第十讲、 客户关系的建立
第十一讲、投诉带来的挑战
第十二讲、应对挑战的技巧

 

金牌客户服务技巧内容简介：
    客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。
   随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。

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