管理学之建立顾客满意(ppt 56页)

管理学之建立顾客满意目录：
一、定义顾客价值和满意
二、让渡顾客价值和满意
三、吸引与保持顾客
三、实施全面质量营销

 

管理学之建立顾客满意内容摘要：
定义顾客价值和满意：
　　总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。
　　总顾客价格是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。
让渡价值最大化意义：
　　推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素，估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解他或她的产品应有的定位。
　　处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和/或形象利益；后者要求减少购买者的成本。
　　销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险。
顾客满意：
　　一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商；
　　十分满意的顾客一般不打算更换供应商；
　　高度满意和愉快创造了一种对品牌的情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实。

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