如何从顾客抱怨中创造机会(ppt 39页)

如何从顾客抱怨中创造机会内容摘要：
人们为何(为何不)抱怨：
1、服务疏失对个人的重要性:对消费者的利益、 价值、 成本、 风险。
2、抱怨必须付出的时间成本与心力。
3、抱怨的便利性。
4、负面结果的大小：个人生理与心理安全、形象与名誉受损与威胁。
5、正面结果的大小。
6、社会利益的贡献度。
何为服务补救：
1、指组织为因应服务疏失所采取的行动
2、服务疏失会因各种理由而发生,例如：
        在做了承诺之后无法提供服务
        服务传递过晚或太慢
        执行结果可能不正确或执行得不好
        员工可能缺乏礼貌或心不在焉
抱怨者的类型：
1、消极者 - 不可能采取行动
2、抗议者 - 向服务提供者抱怨
3、愤怒者 - 向家人及亲友抱怨
4、行动者 - 向第三者抱怨

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