市场导向下的顾客价值研究(doc 63页)

市场导向下的顾客价值研究目录：
第一章   引言
第二章   顾客价值测量模型回顾
第三章   顾客价值测量模型
第四章   顾客价值计算过程
第五章   实例：顾客价值模拟测算

 

市场导向下的顾客价值研究内容提要：
顾客价值和顾客满意是顾客迈向忠诚的两个里程碑。二者既相互区别，又相互关联。顾客价值≠顾客满意。20多年前，企业管理大师彼得•杜拉克提出了“企业的目的是要让顾客满意”的说法。后来汤姆•彼得斯和罗伯特•沃特曼在1987年合著了名为《追求卓越》的商业经典著作，主张管理阶层应该要“亲近顾客”。从那时候开始，企业便纷纷强调顾客满意度的重要。他们中有些只是嘴巴上说说，但实际付诸行动的也不在少数。这股风潮使公司开始学习并采用新的市场规则，重点也从纯粹的销售转移到顾客满意度上。但时至今日，即使是把顾客满意度当成企业的目标，似乎也已经不合潮流
任何企业的经营活动都是存在于、依赖于一定社会环境的，只要周围的环境发生变化，企业就会启动调节系统来适应环境，来维持自己的生存。工业化大生产促成大市场的形成，越来越多的商品在满足人们基本需求之后出现剩余，然而自然资源却变得稀缺。科学技术的日新月异带来了产业结构的调整，知识与智力上升为核心的资源，网络技术，电子商务共同构成了以知识为基础的经济。经济全球化是社会经济演进的产物，它将机遇与挑战一并摆在企业的面前。于是乎，企业意识到只有建立起核心的竞争力，以不变应万变。核心竞争力是许多要素通过较长时间的沉淀形成的，它被看作是企业拥有顾客的源泉

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