用户完全满意的经营理念和经营战略(doc 61页)

用户完全满意的经营理念和经营战略目录:
第一节 用户完全满意(TCS)
一、用户完全满意的模式
二．用户完全满意的模式
第二节 用户完全满意的经营理念和经营战略
一．用户完全满意的经营理念
二．以用户满意为中心的经营战略
第三节 以过程控制为基础，坚持改进和创新，
二．加强过程控制是满足用户需求的基础
三．坚持质量改进，持续提高用户满意度
第四节 用户满意度评价
一．用户满意度评价的目的
三．用户满意度的评价
四．应用“满意度”评价信息，组织改进，提高用户满意度
第五节 从用户满意到用户忠诚
一．用户忠诚和为什么需要忠诚的用户
三．用户忠诚度评价
第六节 员工满意是用户完全满意的基础
一．员工满意的含义和意义
三．企业达到“员工满意”的途径
四．员工参与和用户完全满意小组（TCS小组，下同）
第七节 建立以用户满意为中心的大质量体系

 

 

 

用户完全满意的经营理念和经营战略内容简介:
    用户完全满意的基础是过硬的产品质量和全方位的优质服务，两者缺一不可。例如天津MOTOROLA公司建立“客户完全满意”制度的基本目标，是为客户提供优异的质量与服务。没有过硬的产品质量，只有良好的服务，“用户满意”是建立在砂基上的建筑，是没有基础的，实际上不可能作到让用户满意；只有过硬的产品质量，没有全方位的优质服务，用户满意就成为只有建筑主体而没有装修完工的“建筑”，也不会让用户满意。
用户完全满意，贯穿于产品质量形成全过程。用户完全满意不仅限于与用户直接发生接触的销售和售后服务的第一线工作，应从市场调查、新产品开发源头工作开始就要搞好用户完全满意工作。企业各部门、全体员工都应以用户完全满意为目标作好本部门、本人的本职工作；把本职工作与用户完全满意挂起勾来。
    而用户满意又是企业产品创名牌的基础。过硬的产品质量和全方位的优质服务，经过用户长期使用和考验，就可取得用户的信任，得到用户的好评；再加上企业形象和产品品牌的广告宣传，就可使产品创成名牌。为用户提供高质量的名牌产品和超值服务，就可使用户更加满意，企业就可赢得用户，赢得市场。
     企业如能将上述观点作为建立“用户完全满意模式”的指导思想，将会更有利于企业开展“用户满意工程”活动，实现用户完全满意的目标。
  用户完全满意改进的途径（程序）（详见图2-1所示），没有给出“模式”包括的要素。从图上可以见到MOTOROLA公司的用户完全满意模式（途径）基本由三部分组成：一是识别顾客；二是调查并掌握顾客的需求和满意度，找出问题点；三是针对问题点改善流程并持续改善。参考MOTOROLA公司的“模式”结合我国企业的情况，本书是以“模式要素”的方式提出“用户完全满意模式”。对“用户完全满意”的改进途径（程序），将在本章第五节阐述

 

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