顾客满意管理技巧与实施原则(doc 17页)

顾客满意管理技巧与实施原则目录：
1 顾客满意与顾客满意管理
2 实施顾客满意管理必须坚持的原则
3 实施顾客满意管理的基础性工作
4 CS理论与实践的发展
一. CS理论的缘起
二.  CSI的变量模型
三. CS的理论研究方法
四. 各国有关CS的研究与应用概况
5 顾客满意与顾客忠诚

顾客满意管理技巧与实施原则内容摘要：
　　20世纪80年代末和90年代中期，IBM的市场占有率下跌了12个百分点，股票价值由178美元跌至50美元，年亏损额达80多亿，公司裁员10万人。管理专家在对其危机进行诊断时作出的结论是：“过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求。”IBM这一典型事例使得众多企业重新审视自己的管理思想，并将顾客需求的地位提升到了前所未有的高度。
本章要求
（1）掌握顾客满意与顾客满意管理的基本概念及其重要意义
（2）掌握实施顾客满意管理必须坚持的原则
（3）理解实施顾客满意管理的基础性工作
（4）了解顾客满意理论的基本研究方法和应用状况
本章重点
（1）认识顾客满意和顾客满意管理的基本概念
（2）认识实施顾客满意管理的基本要求
本章难点
（1）认识顾客满意的基本概念
（2）认识CSI模型及其意义

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