服务营销与管理(ppt 102页)

服务营销与管理  目录
一、 引言：企业营销的新问题
二、 企业营销的新问题
三、 新问题的背景：消费升级
四、 新问题的实质：从“雪中送炭”到“锦上添花”
五、 从“雪中送炭”到“锦上添花”
六、 新时代营销的主要思路
七、 营销理论的四个核心
八、 如何添上“服务之花”
九、 服务升级的四个关键
十、 正确的服务观念
十一、 服务经济的来临
十二、 优秀的服务产品
十三、 服务与产品的异同
十四、 无定形性
十五、 异质性
十六、 同时性
十七、 易逝性
十八、 服务的分类
十九、 营销与服务营销
二十、 营销概念与销售概念的不同
二十一、 营销概念的四个支柱
二十二、 营销的基本问题
二十三、 服务营销的独特之处
二十四、 服务营销的主要议题
二十五、 案例-1
二十六、 顾客心理与服务体验
二十七、 顾客对服务的需求
二十八、 顾客服务预期的不同层次
二十九、 容忍区域
三十、 影响容忍区域的因素：重要性
三十一、 影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务
三十二、 顾客服务预期方面的难题？
三十三、 顾客满意度：服务质量差距模型
三十四、 服务质量差距模型
三十五、 顾客对服务质量的感知和评价
三十六、 服务质量的5个方面
三十七、 案例-2
三十八、 服务产品的营销
三十九、 服务细分与市场定位
四十、 服务产品设计
四十一、 顾客需求丛与服务包
四十二、 核心服务与辅助服务
四十三、 服务的花朵模型: 八类配套服务
四十四、 服务产品推广
四十五、 服务品牌
四十六、 顾客的品牌感知
四十七、 服务品牌的影响因素
四十八、 服务品牌的影响因素
四十九、 关键三：卓越的服务管理
五十、 关键时刻
五十一、 服务的金三角模型
五十二、 精心设计的服务策略
五十三、 尊重的重要性
五十四、 实例：花旗银行的服务理念
五十五、 实例：美林的基本理念
五十六、 实例：高盛的企业精神
五十七、 体贴顾客的系统
五十八、 顾客导向的前线人员
五十九、 为客户提供优质服务的十种习惯
六十、 案例-3
六十一、 服务的剧院模型
六十二、 案例-4
六十三、 海尔的星级服务
六十四、 海尔的启示
六十五、 关键四：有效的客户沟通
..............................