顾客定义的服务标准(ppt 55页)

顾客定义的服务标准 目录
一、适当服务标准的必要因素
二、服务行为与行动的标准化
三、服务标准化
四、如何服务顾客化
五、正式的服务标的与目标
六、顾客（非公司）定义的标准
七、顾客定义的服务标准
八、『硬性的』顾客定义的标准
九、『软性的』顾客定义的标准
十、将顾客需要以明确的行为与行动来表示
十一、行为与行动的衡量（软性标准的量测）
十二、顾客期望什么：达到可行动的阶段图
十三、顾客定义之标准的重要概念
十四、一般性、抽象的概念
十五、服务构面
十六、属性
十七、行为和行动
十八、标准
十九、量测
二十、顾客定义的标准之发展程序
步骤1：指认现行的或想要的服务接触顺序
步骤2：转换顾客的期望为行为与行动
步骤3：选择要制定标准的行为与行动
步骤4：决定适当的硬性与软性服务标准
步骤5  发展衡量标准的回馈机制
步骤6：设定量测与目标水准
步骤7：针对标准追踪量测
步骤8：提供员工绩效回馈
步骤9：定期更新目标水准与量测
二十一、服务绩效指针

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