顾客的服务期望分析(ppt 13)

顾客的服务期望  目录                                     
一、顾客的服务期望
二、服务期望的意义与型态
三、两种顾客期望层级
四、容忍区域:两种顾客期望层级之间距
五、容忍区的变异性
六、影响渴望服务的因素
七、影响顾客服务的因素
八、影响适当服务的因素
九、影响渴望服务和预测服务的因素
十、影响顾客服务的因素(续1)
十一、影响顾客服务的因素(续2)
十二、顾客服务期望的性质与决定因素
十三、服务行销人员能影响期望因素的方式

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