建设客服中心的6个关键环节(pdf 7页)

建设客户服务中心的六个关键环节

1. 服务定位
2. 搭建团队
3. 制度规范
4. 技术系统
5. 关键技能
6. 场地环境

随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。客服工作也从“几个员工一条热线”提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心。每每看到接触到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时，很多担任筹备工作的人员都满怀信心，一定要建设成为业界乃至国内出色的客服中心，但是该从哪里着手呢？对于已经使用Call Center的企业来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正在面临“重建”客服中心的工作

定义好项目的最终目标，安排工作的优先次序，设定里程碑使得计划可以分阶段进行，并且控制每个阶段的完成时间，将使项目更加有序。需求方中往往有部分人员属于“完美型”，对每个功能、每个界面都力求完美。这是没有错的，但是当项目的进程遇到困难的时候，有勇气判断优先次序，决定哪些是必备功能，哪些是可以后续开发的功能，从而确保项目按时“阶段性完成”，确保系统启用的时间，往往是更需要且更具挑战性的

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