切实管理顾客关系(doc 5页)

切实管理顾客关系 内容简介:
企业经营没有顾客信息，就象企业没有完善的财务制度一样荒唐。虽然各企业聘用大批会计师和财务分析人员，却很少专门聘用人员收集和利用顾客信息。不少企业甚至连一份准确的顾客名单都开不出来。
的确，有些企业确实聘用了市场调查人员。还有的企业不惜花费六位数的巨资跟踪顾客满意度。然而，市场调查和汇集顾客满意度的标准象是走马观花，只能提供一些无关紧要的泛泛了解。
企业需要的是质量评审流程，一个在整个企业内传达外部顾客要求的框架体系。正是利用这种方式，企业才能积极主动地管理好顾客关系，把顾客关系作为有价值的企业资产。时间一长，用它就能提供一套测量系统，把提高质量的努力同经营绩效，如收入、利润增长率、市场份额的增加、生产率的提高、成本下降、周期的缩短和次品的减少等挂起钩来，有助确定你的投资有无回报。
一目了然的流程
质量评审流程的整个执行过程可以一目了然。首先，根据顾客对企业的战略重要性，质量评审流程能够找出哪些是关键顾客，帮助确定企业的顾客群（第一步）。

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