顾客信息处理管理规定(doc 8页)

顾客信息处理管理规定目录：
1.目的
2.范围：
3.名词解释
4.职责
5.作业内容
6.注意事项：无
7.附件

顾客信息处理管理规定内容简介：
1.目的：为规范接收顾客信息、解决投诉、维修服务的管理而制定本规定；
2.范围：
2.1适用范围：国美电器有限公司各分部客服部、各门店
2.2发布范围：国美电器总部各中心、各部门；各分部客服部
3.名词解释:
3.1首问负责制：顾客投诉接待人员能自行解决，要在第一时间为顾客解决；如不能立即答复顾客，需留下顾客联系方式，由接待人员亲自协调公司内部其它部门及厂家，取得解决意见后给予回复；
3.2差价：同品牌、同型号产品当天的零售价差额；
3.3大中型商场:大中型商场是指具有一定营业面积的大中型商场、专卖店、电器连锁店、厂家专营店，不包括租赁电器城中个体电器经营商、个体电器经营店；
3.4特价机:指大型活动中限时限量销售的商品，或以抽奖、返券、赠礼等形式促销商品；
4.职责:
4.1总部售后服务中心客服部负责对顾客信息处理制定标准
4.2分部客服部负责根据总部标准进行顾客信息处理；
5.作业内容 ：
5.1顾客投诉管理
5.1.1顾客投诉分类：电话投诉、信函投诉、网上投诉、上门投诉;

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