如何确定顾客价值与客户满意(ppt 100页)

如何确定顾客价值与客户满意目录：
一、确定顾客价值和满意
三、让渡顾客价值和满意
四、吸引与保持顾客
五、顾客盈利性：最终测试
六、实施全面质量营销

 

如何确定顾客价值与客户满意内容提要：
顾客对产品期望的形成：过去的购买经验、朋友和伙伴的各种建议、销售者和竞争者提供的信息和许诺等。
满意与不满意顾客的消费行为:
1，不满意顾客往往是减少购买或转向其它供应商。
2，一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商。
3，十分满意的顾客一般不打算更换供应商。因为高度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚(loyalty)。
顾客感知价值的水平由两个要素决定：
价值建议(value propositions)
价值让度系统(value-delivery system)(让度和使顾客感知)
品牌承偌价值的水平由两个要素决定：
品牌开发和品牌形象(承偌的价值建议)
企业的核心过程(实现价值承偌)

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