顾客服务中心(ppt 33页)

顾客服务中心
第一节   电话客服中心
第二节 客服中心发展现况
第三节 规划与建置
第四节 顾客服务委外
第五节 延伸客服中心

 

内容简介:
第一节   电话客服中心　
电话客服中心是由一群受过专业训练之服务人员，利用一个专门以电话提供客户服务与各项咨询的话务中心来处理顾客问题
不以增加营收为目的，肩负业务销售、及解决顾客之疑问等工作
藉此提升客户对公司之满意度与忠诚度
电话客服中心是运用计算机与电话整合(Computer Telephony Integration, CTI)之技术
将客户的电话、处理资料的计算机，及客服人员(Agent)做出完整且完美的整合
故其主要组成要素为电话、计算机以及客服人员
其中客服人员为成败之关键，因为「电话客服中心」主要是希望藉由客服人员取代以往用计算机语音为客户进行之服务，将强调人性化、亲切性以及高品质之服务观念
电话客服中心目前已广泛被运用于金融、电信、航空等服务产业，是现代企业赖以提升服务品质、开拓市场、提高竞争力的经营之道
就目前台湾一般企业电话客服中心而言，所提供之服务有客户服务与客户关系管理、市场调查、产品推广，及行销业务
其中以客户服务为其主要业务项目，藉由受过专业训练之人员与客户联系，解决客户疑问，并确认或追踪客户之满意程度及其潜在之需求
另外电话客服中心之人员会藉由电话，主动与客户进行产品推广或则进行市场之调查

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