客户服务技巧培训教程(ppt 67页)

客户服务技巧培训教程目录：
第一章、客户服务基本知识
第二章、如何提高客户服务
第三章、个人准备
第四章、职业形象
第五章、激励与团队
第六章、如何应对挑战性客户

 

客户服务技巧培训教程内容提要：
一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？
因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。
例如：电脑整机
联想价位偏高，重在服务（培训中心、维修部）
TCL价位适中，服务一般
又例：万佳超市价格、品种
家乐福超市价格、品种配购物循环客车
最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。
二、何为客户
客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。
商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。
客户-使用我们的服务并付费的人
用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人
比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。
戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户
内部客户：
同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资源共享来完成任务。
外部客户：
购买某家公司产品或服务的人。

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