消费者的感情概念与特征与分类(ppt 19页)

 消费者的感情
一、 感情概念、特征与分类
二、 消费者的感觉
三、 消费者的情绪与情感
四、 营销刺激与消费者的感情反应
五、 顾客满意、满意度测量及相关的应用问题

 

一、 感情概念、特征与分类
1、感情概念
感情（affect）是指消费者在一定的刺激下所产生的直接的心理上的感受和体验，如生气、高兴、愉快、惊喜、紧张、放松、舒适、感动等。在感情反应的状态下，消费者往往伴随有一定的身体体验，使其似乎已成为人们身体的一部分。
2、感情反应的特征
源于条件反射：幼儿对“飞来食物”产生的积极反应；热带雨林咖啡厅：听到咝咝声，看到雾气从岩石上升起，雾气掠过皮肤时产生的凉爽轻柔的感觉，弥漫屋子的热带雨林特有的清新气息……顾客无不为之所倾倒。
不能直接控制：如被营业员激怒的情况
能在身体中感受到，并且常常从行为上反映出来
任何刺激均可能产生一定的感情反应：社会现象、自然风光、物品、他人及自身的行为、认知的反应……

 

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