优秀服务人员必备的用心服务技巧培训(PPT 60页)

第一章 优秀服务人员应具备的五大特质
微笑
持续不断的问候
要有肢体语言
眼神的交流
要不断地致谢
第二章 做好客户服务的八大好处
1 、降低客户流失率
2 、减少客户不确定的购买因素
3 、增加客户的信赖感扩大购买量
4 、增加客户重复购买频率
5 、引发转介绍
6 、减少负面的传播
7 、扩大正面的传播
8 、增加客户的满意度和忠诚度
第三章  全面提升服务品质的八大观念
1 、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始
2 、每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场
3 、客户买的不仅仅是产品，更是服务带来的享受和感觉
4 、客户的问题就是我们工作的主题和价值
5 、销售就是服务，服务就爱
6 、铺心比铺货重要
7 、客户是明星，是上级
8 、忘记利润，开始服务
第五章  降低客户抱怨、投诉的八大策略
1 、公开服务的宗旨和目的
2 、亲自体验和感受服务
3 、从高层弯下腰，依法复制
4 、领导者亲自示范、督练与检讨总结
5 、承诺并推进服务文化
6 、设立专职客服机构并制相关的服务手册
7 、建立客户服务的差异化标准
8 、公司高层亲自拜访客户高层
第六章  处理客户投诉的五大观念和八大步骤
1 、应对客户投诉的五大观念
2 、快速、有效处理投诉的八大步骤
第七章 如何永远赢得客户的心
1 、问题赢心法
2 、顾问赢心法
3 、定时定量回馈法
4 、反购客户的产品或大量地见证或转介绍
5 、成长赢心法
6 、客户答谢会
7 、资源赢心法
8 、设置大定单配送或者优惠卡
9 、设立服务专线
10 、帮助客户解决私人问题
11 、六道

..............................