客户服务沟通的基本技巧(PPT 59页)

主要内容
项目三   客户服务沟通的基本技巧
任务一   养成同理心的技巧
一、同理心的含义
二、传递同理心的方法
（三）实现同理心的技巧
（四）正确认识同理心与认同
2、纠正客户的过度情绪——设置临界式
任务二  掌握良好的语言沟通技巧
一、有效的客户服务用语
（一）客户服务的标准用语
（二）客户服务用语禁忌
（三）与客户说话的七原则
（四）客户服务用语具体表达方式
【课堂练习2】参考答案
（五）客户服务的提问技巧
1、掌握提问技巧的好处
2、提问的类型
3、延续话题的做法
发问可延续对话的问题
4、提问时需要注意的事项
二、客户服务的语音语调
（一）优质客户服务语音的要求
（二）科学的发声方法
（三）语音语调
两种情形的语调
消极的语调
二、倾听在客户服务中的意义
三、有效倾听的准则
二、身体语言在客户服务中的重要作用
身体语言的具体内容
目光接触
面部表情
手势
头部动作
姿势
人际交往的空间距离
亲近（空间距离）
穿着

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