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平息顾客报怨的方法与技巧(ppt 27页)

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售后服务
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相关资料:
顾客报怨,方法,技巧
平息顾客报怨的方法与技巧(ppt 27页)内容简介

平息顾客报怨的方法与技巧目录:
一、掌握洞察他人心理的能力
二、了解把握顾客的心理
三、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
四、正确处理顾客的投诉
五、有效处置顾客投诉的沟通技巧

 

平息顾客报怨的方法与技巧内容提要:
了解把握顾客的心理:
1、顾客对优质服务的期待心理;
2、顾客想得到方便怕吃亏的心理;
3、顾客希望自己被关心关照的独占心理;
4、希望自己受关注的追求优越的心理;
5、顾客对机器设备的探索尝试心理;
6、顾客以自我为中心的习惯心理;
对顾客投诉的对策:
耐心倾听,弄清真相
以诚恳态度向顾客道歉
区别不同情况作出恰当处理
需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉;
不要急于解释和辩解,以免引起客人心理上的更大反感;


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