汽车维修服务质量管理体系的研究(DOC 46页)

目录
1绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究内容和意义 2
1.2.1研究内容 2
1.2.2研究意义 3
1.3相关概念综述 3
1.3.1服务质量的定义 3
1.3.2汽车维修服务 4
1.3.3质量管理体系与汽车维修服务质量管理体系 4
2汽车维修服务质量评价体系研究 6
2.1服务质量评价研究 6
2.2服务质量评价模型 6
2.2.1感知服务质量模型 6
2.2.2服务质量差距模型 7
2.3服务质量评价方法 8
2.3.1SERVQUAL量表法 8
2.3.2SERVPERF服务质量评价方法 9
2.3.3SERVQUAL方法和SERVPERF方法比较分析 9
2.4构建4S店售后服务质量评价体系 10
2.4.1汽车4S店售后服务质量评价的特点 10
2.4.2汽车4S店售后服务蓝图 10
2.4.3专家访谈 13
2.54S店售后服务质量维度和测量指标分析 14
3汽车售后服务维修站运作流程的研究 17
3.1维修服务工作流程 17
3.2施工单程序 18
3.2.1施工单的作用 18
3.2.2施工单的管理 19
3.3作业流程监督 19
3.4“七步法”管理体系评测 20
3.4.1问卷设计 20
3.4.2问卷发放 20
3.4.3样本情况 21
3.4.4问卷调查结果分析 21
4汽车维修服务质量管理体系改进方案 23
4.1减少客户等待服务时间 23
4.1.1预约流程优化 23
4.1.2接待流程优化 23
4.2改善车间维修进度管理 24
4.2.1减少作业停滞 24
4.2.2建立可视化进度管理系统 24
4.3改善维修作业 25
4.3.1建立高效的保养快修专用工位 25
4.3.2提高一次性修复率 26
4.4改善结果分析 28
结论 29
参考文献 30
致谢 31
附录A 32
附录B 33
附录C 34
附录D 35
附录E 37
附录F 39

 

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