燃气公司客户服务规范及监督评价指导手册(PDF 58页)
燃气公司客户服务规范及监督评价指导手册(PDF 58页)内容简介
第一部分 服务策略篇.6
1.1 客户服务定义....6
1.2 服务宗旨....6
1.3 服务口号....6
1.4 服务理念....6
1.5 提升客户满意度的途径.6
第二部分 服务承诺篇.7
2.1 服务内容....7
2.2 服务承诺....7
第三部分 通用服务规范篇....8
3.1 职业仪表....8
3.1.1 仪容.8
3.1.2 着装.9
3.1.3 化妆.9
3.2 服务礼仪....9
3.2.1 微笑.9
3.2.2 站姿....10
3.2.3 坐姿....11
3.2.4 走姿....11
3.2.5 蹲姿....11
3.2.6 视线....11
3.3 接待礼仪..11
3.3.1 点头礼11
3.3.2 致意礼12
3.3.3 鞠躬礼12
3.3.4 握手礼12
3.3.5 乘车礼仪.13
3.3.6 上下电梯礼仪...13
3.3.7 上下楼梯礼仪...13
3.3.8 引路礼仪.13
2
3.3.9 介绍礼仪.14
3.3.10 名片礼仪....14
3.3.11 工作拜访礼仪.15
3.3.12 开门礼仪....15
3.3.13 奉茶礼仪....15
3.3.14 问候礼仪....15
3.3.15 接待客人礼仪.15
3.3.16 谈吐礼仪....16
3.3.17 交谈礼仪....16
3.3.18 手势礼仪....16
3.3.19 送客礼仪....16
3.4 电话礼仪..16
3.4.1 接听电话顺序...16
3.4.2 接听电话注意事项17
3.4.3 拨打电话顺序...17
3.4.4 拨打电话注意事项18
3.4.5 打错电话.18
3.4.6 移动电话使用...18
3.4.7 其它注意事项...18
3.5 行为规范..19
3.5.1 燃气服务“六个必须”..19
3.5.2 燃气服务“六不准”.19
3.5.3 工作举止.19
3.5.4 入户举止.20
3.6 服务用语..21
3.6.1 原则....21
3.6.2 基本服务用语...21
3.6.3 礼貌用语.21
3.6.4 委婉的表达方式....22
第四部分 岗位服务规范和操作细则...22
4.1 客户经理..22
4.1 服务规范....22
4.2 操作细则....22
4.2 施工人员（单项工程）....23
4.2.1 服务规范.23
4.2.2 操作细则.23
4.3 施工人员（零散）..24
4.3.1 服务规范.24
4.3.2 操作细则.24
3
4.4 甲方代表（零散）..26
4.4.1 服务规范.26
4.4.2 操作细则.26
4.5 甲方代表（单项工程）....27
4.5.1 服务规范.27
4.5.2 操作细则.27
4.6 协调员.28
4.6.1 服务规范.28
4.6.2 操作细则.29
4.7 工程监理..29
4.7.1 服务规范.29
4.7.2 操作细则.30
4.8 报装员.30
4.8.1 服务规范.30
4.8.2 操作细则.31
4.9 磁卡售气员..32
4.9.1 服务规范.32
4.9.2 操作细则.32
4.10 维修员....33
4.10.1 服务规范....33
4.10.2 操作细则....33
4.11 安检员35
4.11.1 服务规范....35
4.11.2 操作细则....36
4.12 收费员....36
4.12.1 服务规范....36
4.12.2 操作细则....36
4.13 座席员....37
4.13.1 服务规范....37
4.13.2 操作细则....37
4.14 设备维护员（工福户维修）....39
4.14.1 服务规范....39
4.14.2 操作细则....39
4.15 巡线员....41
4.15.1 服务规范....41
4.15.2 操作细则....41
4.16 投诉受理员..42
4.16.1 服务规范....42
4.16.2 操作细则....42
第五部分 服务监督篇....43
5.1 服务要求..43
5.2 服务监督..43
5.2.1 服务监督内容...43
5.2.2 内部监督.43
5.2.3 社会监督.45
5.3 服务监督制度45
第六部分 服务评价篇....46
6.1 评价对象..46
6.2 评价主体..46
6.3 评价内容..46
6.4 评价手段..46
6.5 服务评价体系46
6.6 服务评价制度47
6.7 服务评审指标体系..47
6.7.1 指标描述.47
6.7.2 指标考核目标...48
6.8 客户满意度调查.50
6.8.1 满意度调查方案....50
6.8.2 测评内容.52
6.8.3 分工与职责..52
6.8.4 调查问卷.54
6.8.5 问卷分析办法...54
6.8.6 满意度调查报告....56
6.8.7 纠偏改进.57
6.9 管理评审..57
6.10 客户服务整体评价方案..57
..............................
1.1 客户服务定义....6
1.2 服务宗旨....6
1.3 服务口号....6
1.4 服务理念....6
1.5 提升客户满意度的途径.6
第二部分 服务承诺篇.7
2.1 服务内容....7
2.2 服务承诺....7
第三部分 通用服务规范篇....8
3.1 职业仪表....8
3.1.1 仪容.8
3.1.2 着装.9
3.1.3 化妆.9
3.2 服务礼仪....9
3.2.1 微笑.9
3.2.2 站姿....10
3.2.3 坐姿....11
3.2.4 走姿....11
3.2.5 蹲姿....11
3.2.6 视线....11
3.3 接待礼仪..11
3.3.1 点头礼11
3.3.2 致意礼12
3.3.3 鞠躬礼12
3.3.4 握手礼12
3.3.5 乘车礼仪.13
3.3.6 上下电梯礼仪...13
3.3.7 上下楼梯礼仪...13
3.3.8 引路礼仪.13
2
3.3.9 介绍礼仪.14
3.3.10 名片礼仪....14
3.3.11 工作拜访礼仪.15
3.3.12 开门礼仪....15
3.3.13 奉茶礼仪....15
3.3.14 问候礼仪....15
3.3.15 接待客人礼仪.15
3.3.16 谈吐礼仪....16
3.3.17 交谈礼仪....16
3.3.18 手势礼仪....16
3.3.19 送客礼仪....16
3.4 电话礼仪..16
3.4.1 接听电话顺序...16
3.4.2 接听电话注意事项17
3.4.3 拨打电话顺序...17
3.4.4 拨打电话注意事项18
3.4.5 打错电话.18
3.4.6 移动电话使用...18
3.4.7 其它注意事项...18
3.5 行为规范..19
3.5.1 燃气服务“六个必须”..19
3.5.2 燃气服务“六不准”.19
3.5.3 工作举止.19
3.5.4 入户举止.20
3.6 服务用语..21
3.6.1 原则....21
3.6.2 基本服务用语...21
3.6.3 礼貌用语.21
3.6.4 委婉的表达方式....22
第四部分 岗位服务规范和操作细则...22
4.1 客户经理..22
4.1 服务规范....22
4.2 操作细则....22
4.2 施工人员（单项工程）....23
4.2.1 服务规范.23
4.2.2 操作细则.23
4.3 施工人员（零散）..24
4.3.1 服务规范.24
4.3.2 操作细则.24
3
4.4 甲方代表（零散）..26
4.4.1 服务规范.26
4.4.2 操作细则.26
4.5 甲方代表（单项工程）....27
4.5.1 服务规范.27
4.5.2 操作细则.27
4.6 协调员.28
4.6.1 服务规范.28
4.6.2 操作细则.29
4.7 工程监理..29
4.7.1 服务规范.29
4.7.2 操作细则.30
4.8 报装员.30
4.8.1 服务规范.30
4.8.2 操作细则.31
4.9 磁卡售气员..32
4.9.1 服务规范.32
4.9.2 操作细则.32
4.10 维修员....33
4.10.1 服务规范....33
4.10.2 操作细则....33
4.11 安检员35
4.11.1 服务规范....35
4.11.2 操作细则....36
4.12 收费员....36
4.12.1 服务规范....36
4.12.2 操作细则....36
4.13 座席员....37
4.13.1 服务规范....37
4.13.2 操作细则....37
4.14 设备维护员（工福户维修）....39
4.14.1 服务规范....39
4.14.2 操作细则....39
4.15 巡线员....41
4.15.1 服务规范....41
4.15.2 操作细则....41
4.16 投诉受理员..42
4.16.1 服务规范....42
4.16.2 操作细则....42
第五部分 服务监督篇....43
5.1 服务要求..43
5.2 服务监督..43
5.2.1 服务监督内容...43
5.2.2 内部监督.43
5.2.3 社会监督.45
5.3 服务监督制度45
第六部分 服务评价篇....46
6.1 评价对象..46
6.2 评价主体..46
6.3 评价内容..46
6.4 评价手段..46
6.5 服务评价体系46
6.6 服务评价制度47
6.7 服务评审指标体系..47
6.7.1 指标描述.47
6.7.2 指标考核目标...48
6.8 客户满意度调查.50
6.8.1 满意度调查方案....50
6.8.2 测评内容.52
6.8.3 分工与职责..52
6.8.4 调查问卷.54
6.8.5 问卷分析办法...54
6.8.6 满意度调查报告....56
6.8.7 纠偏改进.57
6.9 管理评审..57
6.10 客户服务整体评价方案..57
..............................