优质服务传递(PPT 68页)

服务就是在任何时间满足客人的需求
ServiceisMeetingtheCustomer’sNeedsOntime&AlltheTime
凡是进入我们酒店的都是重要客人
Themostimportantpersontocomeintothishotel
我们的目标
OurGoal
忠诚客户
如何获得客人忠诚？
HowtogainCustomerLoyalty
通过优质对客服务超越顾客期望值ExceedCustomerExpectationwithGloriaTouch
优质服务第一步：QualityServiceStep1了解客人
KnowyouCustomer
客人需要关怀
CustomersCare
怎样尊重并感激客人
HowtoshowRespect&Appreciation？
微笑服务
Smileatguests
如何目光接触
HowtoEyeContact
用姓氏称呼客人
GreetingGuestbyName
Exercise
热情礼貌，问候客人
Becourtesy
问候黄金法则
GoldenPrinciples
送别客人
Farewell
要点回顾
PointsReview
什么是预知与确定顾客需求？
Whatisanticipatinganddeterminingcustomer’sneeds?
如何能够预知与确定顾客需求？Howtoanticipateanddeterminecustomerneeds?
阅读…
Whatshallweread?
倾听…
Whatshallwelisten?
观察…
Whatshallweobserve?
优质服务第三步：QualityServiceStep3尽全力满足客人的需求DoOurBest
服务禁忌
SituationstoAvoid
当如下情况发生时，我们该怎样做？
Whenthesehappen,whatshallwedo?
如果你是…Ifyouare…
Sample1
寻求支持AskingforHelp
Sample2
一站式服务One-StopService
Sample3
承担起个人责任TakeOwnership
何时可以说“不”Whenwecansay‘No’
优质服务第四步：QualityServiceStep4服务补救
ServiceRecovery
什么是服务补救？
WhatisServiceRecovery?
客人为何投诉？
处理客人投诉是…
补救步骤
倾听
Listening
如何倾听
HowtoListen
道歉
Apologize
如何道歉
HowtoApologize
解决
如何解决
Howtosolvetheproblem
跟进
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