让客户满意的电话服务技巧培训讲座(PPT 90页)

前  言
服务技能与技巧
客户服务基本要求
一、客户服务基本要求
客户需要什么服务
如何快速判断客户服务需求
如何实施针对性的客户服务
客户服务的基本原则
提供优质服务的技巧
电话沟通技巧
沟通的涵义、类别及特性
进行良好沟通的前提条件
进行良好沟通的前提条件 ——记录
进行良好沟通的前提条件 ——礼貌用语
进行良好沟通的前提条件 ——声音
进行良好沟通的前提条件 ——心态
进行良好沟通的前提条件 ——微笑
进行良好沟通的前提条件 ——业务基石
客户沟通技巧
常用电话沟通技巧
如何进行良好沟通
如何进行良好沟通 —— 说
有效提问
如何进行良好沟通 —— 问
如何进行良好沟通 —— 听
聆听的五个层次
聆听原则
积极聆听技巧
不好的聆听习惯
如何进行良好沟通
如何提高沟通效果
何谓抱怨
二、服务人员对待抱怨应有的态度 ：
为什么客户会产生抱怨
客户的抱怨是珍贵的情报
客户在抱怨时想得到什么
如何处理客户的抱怨
聆听时的回应方式
被动式聆听
良好的结束语
详细、认真的记录
仔细记录客户抱怨要点
要真诚恳切的接受抱怨
站在客户的角度说话
流程或质量中问题
使用方法不当
客户使用过程中的操作程序
处理抱怨的原则
你是否具备以下条件
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