购物中心顾客服务管理制度及指引手册(DOC 36页)

第一节 营业前准备工作
第二节 迎宾服务指引
一、 门店迎宾点的设置
二、 迎宾人员的要求
第二章 营业中服务指引
第一节 客服中心接待顾客标准指引
一、 员工仪容仪表的要求
二、 客服人员服务要领
三、 工作要求
四、 接班要领
五、 其它说明
第二节 顾客咨询业务受理
一、 顾客咨询的业务范围
二、 顾客咨询的工作要求
第三节 电话礼仪规范要求
一、 电话规范
二、 熟悉公司电话簿以及以下七大业务
第四节 便民服务指引
一、 商品包装：
二、 雨伞租借
雨 伞 租 借 申 请表
三、 婴儿车/轮椅租借
婴 儿 车/轮 椅 租 借 申 请表
五、 应急基础药品
用  药  登  记 表
六、 临时针线包
七、 免费报刊服务
八、 其他有偿服务（结合门店实际情况）
第五节 客诉处理
一、 投诉分类
二、 具体接待流程
三、 投诉处理一般要求
四、 客户投诉途径
五、 投诉接待及登记
六、 客户情绪安抚
七、 投诉的分类处理原则
八、 投诉处理方案及时间要求
九、 投诉回访及统计分析
十、 统计分析
第六节 开具发票服务指引
一、提供开具发票服务的部门
二、顾客开具发票的凭据
三、开具发票的有效期限
四、给顾客开具发票时的要求
五、退换货时的发票处理
第七节 会员卡业务办理流程
一、 会员卡办理
二、 换卡、补卡
三、 晋级和降级
四、 营业结束后清点会员卡、单据
五、 顾客资料维护、
第八节 赠品管理
赠品入库明细表
赠品发放汇总表
赠品发放明细表
赠品清点交接表
第九节 免费停车服务指引
第三章 营业后服务指引
第一节 顾客遗留物品的保管与归还指引
一、 负责顾客遗留物品保管与归还的部门
二、 遗留物品的保管及归还流程
三、 无人认领的遗留物品的处理
四、 遗留物品废弃的处理流程
第二节 滞留顾客服务指引
第四章 广播服务工作指引
第一节 营业前广播提示服务
第二节 营业中广播提示服务
迎宾词
送宾词
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