客户满意过程的管理DOC52(doc 49页)

客户满意过程的管理
第七章 客户满意
第八章 技术
第九章 人力资源
第十章 健康与安全
第十一章 利害关系(持有)者
第十二章 供应商开发与认证规划
创造优秀企业活动中使用的一些原理

 

第七章 客户满意
客户满意是每个人都用的术语，人人都说知道，但很少有人真正理解。
一般解释产品设计小组与生产小组必须与客户心灵建立一种亲密关系，客户必须认出最终产品就是他立即想要的东西。如果产品是"准确"的，客户每次使用时都会因为它的式样，功能或适应不同需要的能力而感到十分高兴。该术语还可被解释为"客户的全部灵敏度"。
客户满意的概念不仅限于物质产品。一些调查表明购买一辆新车的过程并不比看牙医的痛苦少。销售，服务以及处理客户所关心的事对于获得全体客户满意来说都同样重要。
不能只把客户满意仅仅理解为是针对零售客户而言的。在公司与公司交易中，客户满意甚至更为重要。
在一个有效的企业组织的所有各个方面，各个管理部门必须承担客户满意的责任和义务。成功的公司今天认识到客户满意必须与作为主要支持战略的质量强化在一起成为公司最优先考虑的事。
质量的一个新定义正被广为接受，即满足客户，而非简单地符合一个标准。 该定义有时被称为"你的质量就是客户所讲的"；"满意的客户服务就是你自己想得到的服务"。

 

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