中国电信客户服务投诉处理技能认证标准范本(doc 29页)

目 录
一、 职业概况 4
1. 考试名称 4
2. 工作描述 4
3. 技能认证等级 4
4. 培训要求 5
4.1 培训期限 5
4.2 培训教师 5
4.3 培训场地设备 5
5. 鉴定要求 5
5.1 适用对象 5
5.2 申报条件 5
6. 认证方式 6
7. 考评人员与考生配比 6
8. 认证时间 6
9. 认证场所 6
10.认证内容 7
二、 基本要求 7
1. 企业文化基础知识 7
1.1 职业道德 7
1.2电信基础知识 7
2. 产品业务基础知识 7
2.1通信网 7
2.2业务平台 7
2.3产品及业务 8
3. 服务技能知识 8
3.1服务基础知识 8
3.2投诉处理概述 8
3.3投诉处理主要环节与方法 8
3.4投诉人员情绪管理 8
三、 工作要求 9
1. 五级客户服务投诉处理技能认证标准 9
2. 四级客户服务投诉处理技能认证标准 12
3. 三级客户服务投诉处理技能认证标准 16
4. 二级客户服务投诉处理技能认证标准 19
5. 一级客户服务投诉处理技能认证标准 23
四、 比重表 27
1.基础知识与专业技能配分比重 27
2. 企业文化基础知识篇配分比重 27
3. 产品与业务基础知识篇配分比重 27
4. 服务技能篇配分比重 28

 

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