市场销售服务意识培训教材(PPT 33页)

服务意识培训
客人的期望
服务的六要素
做一个优秀的服务员需要运用的技巧
优质的服务三方受益
员工细分化管理
员工发展所必备的条件
容易在竞争中被淘汰的四种员工
工作能力
专业知识
自豪感
仪表
彬彬有礼
多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
能够解答和处理问题
对自己的工作感到自豪、骄傲
赋予我们自尊
幸福的来源
自我价值
101%的惊喜服务
给自己创造发展的机会
做一个优秀服务员需要运用
头脑：掌握最新的产品知识
懂得基本的推销技巧
耳朵：留心聆听，发现需求
眼睛：常常留意生意机会
口才：生动有趣的表达
心灵：关心客人，
推销客人想要而非我们想要的产品。
写出优质服务标准
一般顾客服务标准
及时性
预测
态度
顾客反馈
优质顾客服务标准
写出你自己的优质顾客服务标准
时限，标准陈述：
流程，标准陈述：
适应性，标准陈述：
预见性，标准陈述：
沟通，标准陈述：
顾客，反馈标准陈述：
组织和监管，标准陈述：
仪表，标准陈述：
态度，标准陈述：
关注，标准陈述：
得体，标准陈述：
指导，标准陈述：
销售技巧，标准陈述：
妥善解决问题，标准陈述：
语言
胜利者
我当然帮忙，
我们互相合作
我去打听
让我们试试
我喜欢忙碌
他升职真了不起
失败者
我不干，我够钟下班了
我不知道
我们一向都是这样做
我工作太忙
他升职是因为管理层喜
欢他
行为
实现诺言
喜欢忙碌和帮助他人
避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。
喜欢看到别人成功
任何时候都悉力以赴
注意守时和尊重别人时间
对别人有兴趣，但不过问人家私事
常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成
多说话少做事
回避额外的工作
在别人背后投诉人家弱点
嫉妒别人成功
做事不尽全力
常常迟到
对别人的工作漠不关心
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