商场服务礼仪培训课件(PPT 31页)

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商场服务礼仪
目的
口碑
正确的服务理念和思维
当接听电话时就代表着公司的形象倾听：
创造来电者价值使用80%的耳朵去倾听顾客的话，
使用20%的嘴巴去说话
挂断电话
打手机有讲究
注意事项
1、注意掌控打电话的时间，公务电话最好避开节假日、晚上、
21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。
2、无重要事情，牢记三分钟原则。
3、始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌。
4、不要急于在电话中承诺事情或是做决定。
5、对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时在纸上作记录
6、避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，
易导致客户对公司的印象不良，
此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。
7、不要同时接听手机或其他电话。
8、口中不要吃东西或含着东西。
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