民航服务礼仪培训课件(PPT 58页)

民航服务礼仪
何为服务？
服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、
有形资源等产品或服务系统之间发生的，
可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
服务的特征
1.不可分离性。
2.品质差异性。
3.不可储存性。
4.所有权的不可转让性。
服务的形式包括
1、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
2、在顾客提供的无形产品上所完成的活动。
3、无形产品的交付
4、为顾客创造氛围
民航服务
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，
他是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。
广义的说，地勤服务应该包括机场，航空公司机期代理企业为旅客，
货主提供的各种服务，以及空管，航油公司，
飞机维修企业等向航空公司提供的各种服务。从航空旅客的狭义角度，
地勤服务主要是指航空公司，机场等相关机构为旅客提供的各种服务。
如候机楼问询，电话问询，广播，航班信息发布，接听了乘客的投诉电话，
值机服务，安检服务，联检服务，引导服务，行李服务，候机楼商业服务等。 
服务礼仪
仪容仪表规范
仪态举止规范
服务用语规范
员工着装六忌
正确的站姿要求
两种蹲姿
交叉式
半蹲式
引导礼仪
引导手势
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