旅游服务心理培训教材(PPT 42页)

天之府温德姆至尊豪廷大酒店视频欣赏
1、酒店有哪些部门呢？
2、旅客可以享受哪些服务呢？
第一节前台和客房服务心理
一、旅游者在前厅的一般心理
欣赏前台接待视频
1.环境布置——优雅整洁；
2.服务态度——礼貌热情；
3.服务语言——亲切得体；
4.服务措施——细致周到；
欣赏接待VIP前准备视频
如果你入住迪拜七星级酒店的900美元总统套房，
你需要酒店客房提供什么样的服务呢？
二、旅游者在客房的一般心理
1.营造舒适宁静的环境；
2.细致认真做好客房卫生清洁；
3.提供个性化的贴心服务；
4.尊重住客的隐私和生活习惯；
根据客人的心理做好服务工作
第二节餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理
二、根据客人的心理做好接待工作
1.引领和安排座位时满足客人的自尊心；
2.帮助客人合理地点菜与配菜；
3.接待过程语言礼貌得提；
4.尊重生理上有缺陷或出现差错的客人；
情景模拟
资料阅读
不同旅游者的饮食习惯
日本人餐前餐后都喜欢喝一杯茶，特别喜喝绿
茶。他们早餐喜吃粥，晚餐喜吃点小菜，如榨菜、
酱萝卜等。他们喜欢吃海鲜，一般不喜欢吃内脏、
羊肉，不喜欢吃豉汁烹调的菜。他们吃西瓜时，喜
欢在瓜上撒些盐等等。
美国人饮食保守，喜欢吃口味清淡的猪排、牛
排、鸡蛋，喜欢吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他们
对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，特别不敢吃猫、蛇
等野味，喜欢吃青蛙。
港澳同胞比较喜欢生猛海鲜、新鲜的蔬菜。
作业（wordppt形式）
1、收集你想去的某一个旅游目的地的情况：
1）旅游前需要做哪些准备
2）旅游行程安排、
3）选取其著名景区，尝试作为导游景点讲解、
4）旅游纪念品购物店，尝试作为导游引导消费。
旅游的视频
第三节导游服务心理
一、旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
前置作业呈现（一）
1、各组陈述所向往旅游目的地的简况
2、简明阐述为此做了哪些旅游准备
（一）旅游准备阶段
1、获得旅游目的地信息的需要
2、确定旅游方式的需要
3、了解出行信息、准备旅游物品的需要
1、各组展示出“旅游行程安排”，并简明阐述
（二）旅途阶段
1、对旅游交通需要
2、对旅游住宿、饮食的需要
3、对旅游接待的需要
1、各组模拟现场导游，讲解“著名的旅游景点”
（三）游览活动阶段
1、观赏著名的景观、增长见闻
2、游览线路完整、游览时间充足
3、能引发和满足旅游者的兴趣
4、购买有特色的纪念品
1、介绍物品，开启疯狂购物模式？
（四）旅游结束阶段
1、完善的服务
2、自由购物
3、回程交通安排
二、导游中应注意的问题
第四节旅游商场服务心理
一、旅游者购物的一般心理
二、游客购物时的心理活动过程
三、根据客人的心理做好服务工作
复习思考
1.举例说明游客在前台与客房的一般心理需要？
2.举例说明游客在餐厅的一般心理是什么？
3.试举例说明游客在商场购物的一般心理。
4.根据游客在游览活动的心理特点，导游应注意什
么问题？
5.结合实际试述三种心理状态的特点和行为模式。
服务中哪些是平行交往与交叉交往？服务中人际
交往的原则是什么？
6.结合实际谈谈你对服务中的良好第一印象、热情
及报答作用的理解。
..............................