酒店管理客户投诉处理技巧(doc 62页)

酒店管理客户投诉处理技巧目录：
一、 正确认识宾客投诉行为
二 、基层管理中的投诉类型
三、 投诉处理的原则与程序

 

酒店管理客户投诉处理技巧内容提要：
说案析案(case analysis)
建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。
(例4)L先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，
大多都被推荐到
这里来，Ｌ先生说，她夫人觉得唯一
希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。
当然，投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。

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