客户服务礼仪与沟通技巧培训课件(PPT 51页)

客户服务-沟通礼仪及技巧-
想一想
客户对于服务的认知是什么
优质服务的具体表现
“服务意识”是服务的根源
关于服务的小结
沟通无处不在
听的含义
主动倾听技巧
问——为什么要提问？
提问的技巧
有效提问--问题举例
"说"的技巧—言语表达
使用适当的语言
客户服务忌语
讨论：你期望的客服在受理问题时的表现？
电话沟通的技巧
面对有抱怨的客户如何沟通
解决顾客问题需要注意的问题
面对有抱怨的客户情绪自我控制
服务小结要点
课程结论
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