打造优质服务之同理心(PPT 34页)

优质的服务
我们的服务
如何处理冲突
Ignoring听而不闻
PretendListening敷衍了事
SelectiveListening选择性倾听
AttentiveListening留意的听
EmpathicListening同理心倾听
同理心的两条准则
客户服务同理心的5个要点
我试图帮助的这个人感觉如何？
如果我是对方的话会有什么感觉？
无论请求或者“规则”如何，我是否能做点什么帮助客户？
如果我和对方的角色互换，我会期望对方为我做什么？
最后，什么会让客户满意或者（更好的是）觉得高兴？
我为什么不能这样做或者找某人做到这一点呢？
听的艺术原来很简单
其一，专心听讲，因为它是听者所给予的暗示性赞美.
记者：大爷，今年的收成好，收入不少吧？
农民：是啊！现在政策好，咱庄户人家的日子好过了。
记者：有了钱了，您准备干什么用啊！
农民：噢，盖几间新房。
记者：盖了新房，还干啥呀？
农民：买彩电。
记者：买了彩电，还干啥呀？
农民：（不耐烦了）买冰箱！
记者：（没觉察对方的反应）买了冰箱，还干啥呀？
农民：（急了）你管得着吗？我的钱，爱干啥就干啥！
一顾客到饭馆吃饭，饭中沙子很多，顾客把沙子吐出来，放在桌上。
服务员见此情景很是不安，抱歉地说：“净是沙子吧？”
顾客摇头微笑地说：“不，也有米饭。”
评析：听话——顾客的抱怨
说话——服务员换位思考的说话，达到了退一步海阔天空的效果。
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