客人投诉及突发事件的处理培训讲义(PPT 32页)

案例分析（1）
经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，
由于我 们工作的疏忽，让您造成了损失，
您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？
客人：你们应当赔偿我的损失。
经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，
同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，
您看是否要我们赶紧为您到公安部门报案？客人：
好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，
你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。
经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，
尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上
因公安抓不到盗贼，
无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，
从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。
总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。
所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，
在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术、
处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，
让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。
投诉的种类
问题讨论：酒楼产生投诉的主要原因有哪些？
处理疑难问题或突发事件的十大原则
处理客人投诉的程序
案例分析（3）
应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉，给您添麻烦了。”
并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。
并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如“先生，
您不要生气，这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，
您的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，
应艺术地说：“匙更碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安的。”或“落地开花，金玉满堂”。
案例分析（4）
点评：
案例分析（5）
案例分析（6）
当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：
楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。陈总：
我就是。楼面经理：他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西
弄坏了，现在想见陈总。陈总：哦，我知道了，告诉他我不在。另外，
损坏的东西要让他赔偿的。楼面经理：好，谢谢。
放下电话后，楼面经理对站在身旁的客人礼貌地讲“很抱歉，
陈总今天刚好有事出去了，我们到那边坐下再谈谈……”。
案例分析（7）
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