某保健足浴连锁公司服务意识培训教材(PPT 51页)

服务意识培训
服务的含义
服务（SERVICE）
服务人员的基本职责
服务质量
硬件设施+软件服务=服务质量
顾客的含义
服务意识
1、为什么要有服务顾客的意识？
竞争带来的………..!
服务利润的源泉
顾客的期望值越来越高
提供了优质服务的员工
2、顾客是怎样流失的？
顾客感到不满可能是因为….
顾客不满的后果……
3、顾客要的是什么？
顾客的需求？
文明的需求
便利的需求
实效的需求
情感需求
物有所值的需求
4、服务顾客的意识
a)积极、主动为宾客提供服务
b)用心服务，细节制胜
c)针对性做好营销工作
确保服务质量
“麻烦”的客人?
分析：是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？
给客人一个惊喜
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